Ánægja og tryggð viðskiptavina er lykillinn að árangri
Þjónustukannanir Gallup eru öflug tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið þeirra er að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina. Samanburður við önnur fyrirtæki í svipaðri starfsemi gefur til kynna hvar fyrirtækið stendur.
Spurningar sem þjónustukannanir Gallup svara eru t.d.:
- Eru viðskiptavinir þínir ánægðir?
- Eru viðskiptavinir þínir líklegir til að mæla með þínu fyrirtæki?
- Hversu vel uppfyllir fyrirtækið væntingar viðskiptavina?
- Eru væntingar til þjónustu fyrirtækisins að breytast?
- Hvaða þjónustuþættir vega þyngst í upplifun viðskiptavina?
- Hvernig stenst þín þjónusta samanburð við önnur fyrirtæki?
Meðal lausna Gallup við mat á þjónustu eru:
- Customer Value Management (CVM) metur heildaráhrif ólíkra snertiflata fyrirtækja við viðskiptavini auk þess sem CVM gefur greinargóðan samanburð við frammistöðu samkeppnisaðila á þjónustu.
- Customer Engagement (CE11) veitir upplýsingar um tilfinningatengsl viðskiptavina (viðskiptavinahelgun) fyrirtækisins og samkeppnisaðila. Verðmætar upplýsingar fást með því að mæla styrk viðskiptasambandsins.
- Enfesys er samfelld mæling á þjónustu fyrirtækja. Megináherslan er lögð á að fá tækifæri til að bæta úr því sem hefur farið úrskeiðis. Enfesys gefur fyrirtækjum kost á að hafa beint samband við óánægða viðskiptavini til að bæta það sem aflaga hefur farið.
